موقع شبرون للتقنية وأخبار العالم- متابعات تقنية:
نقال أحدهم إن جر واحدة من أكبر البيروقراطيات الحكومية إلى العصر الرقمي سيكون أمرًا سهلاً ، لكن الحجم الهائل والتنوع الهائل من الإخفاقات التي رأيناها في العقود الأخيرة كان له عواقب حقيقية جدًا وشبه سلبية عالميًا على الأمريكيين تعتمد على هذه النظم الاجتماعية. لا يحتاج المرء إلى النظر إلى أبعد من كيف أخفق SNAP – برنامج المساعدة الغذائية التكميلية الفيدرالية – مرارًا وتكرارًا في مهمته للمساعدة في إطعام الأمريكيين ذوي الدخل المنخفض. جينيفر باهلكا ، المؤسس والمدير التنفيذي السابق لـ Code for America ، تأخذ وجهة نظر لا تتزعزع في العديد من الزلات وأخطاء التفكير الجماعي التي ارتكبتها حكومتنا في السعي لتحقيق الكفاءة البيروقراطية في إعادة ترميز أمريكا: لماذا تفشل الحكومة في العصر الرقمي وكيف يمكننا أن نفعل ما هو أفضل.
كتب متروبوليتان
مقتبس من إعادة ترميز أمريكا: لماذا تفشل الحكومة في العصر الرقمي وكيف يمكننا أن نفعل ما هو أفضل بواسطة جينيفر باهلكا. نشرته متروبوليتان بوكس ، هنري هولت وشركاه. حقوق النشر © 2023 بواسطة Jennifer Pahlka. كل الحقوق محفوظة.
عالق في زبدة الفول السوداني
أراد المشرعون الذين صوتوا لخفض القوة العاملة الفيدرالية في التسعينيات ، تمامًا كما بدأت التكنولوجيا الرقمية في إعادة تشكيل حياتنا حقًا ، حكومة أصغر. لكن حرمان الحكومة من المعرفة ، الرقمية أو غير ذلك ، لم يجعلها تتقلص. لقد تضخمت عليه. بالتأكيد ، هناك عدد أقل من الموظفين العموميين ، لكننا ننفق مليارات الدولارات على برامج الأقمار الصناعية التي لا تذهب أبدًا إلى الفضاء ، وندفع للبائعين مئات الآلاف من الدولارات مقابل نماذج الويب الأساسية التي لا تعمل ، ونجعل التقديم على الخدمات الحكومية يبدو وكأنه محاكم التفتيش. هذا هو الشيء المضحك في الحكومة الصغيرة: الأشياء التي نقوم بها للحصول عليها – للحد من تدخل الحكومة في حياتنا – لديها عادة تحقيق العكس.
خذ على سبيل المثال طلبًا للحصول على كوبونات الطعام يتطلب الإجابة على 212 سؤالًا منفصلاً. هذا ما اكتشفه جيك سولومون من منظمة Code for America عندما حاول معرفة سبب تسجيل عدد قليل جدًا من سكان كاليفورنيا المحتاجين في برنامج المساعدة الغذائية التكميلية التابع للولاية ، أو SNAP. كانت العديد من الأسئلة محيرة ، بينما كانت الأسئلة الأخرى محددة بشكل غريب ويبدو أنها تفترض أن الشخص الذي قدم الطلب كان مجرمًا. “هل تم إدانتك أو أي فرد من أفراد أسرتك بتهمة مقايضة فوائد SNAP بالمخدرات بعد 22 سبتمبر 1996؟ هل تم إدانتك أو أي فرد من أفراد أسرتك بتهمة مقايضة مزايا SNAP بالبنادق أو الذخيرة أو المتفجرات بعد 22 سبتمبر 1996؟ ” غالبًا ما يستغرق الأشخاص ما يصل إلى ساعة لملء النموذج بالكامل. لا يمكنهم التقديم على الهاتف المحمول. نموذج الطلب ، المسمى MyBenefits CalWIN ، لم يعمل على الهاتف المحمول. حاول الكثير من الأشخاص الذين لاحظهم جيك إكمال النموذج على أجهزة الكمبيوتر في المكتبة العامة بدلاً من ذلك ، لكن أجهزة كمبيوتر المكتبة طردتك بعد نصف ساعة. كان عليك الانتظار حتى يأتي دورك مرة أخرى والمتابعة من حيث توقفت.
SNAP هو برنامج فيدرالي تتولى الولايات إدارته. كلما كانت الولاية القضائية المسؤولة أصغر ، زاد احتمال أن يكون البرنامج منسجمًا مع الاحتياجات والقيم المحلية. اختارت كاليفورنيا ، جنبًا إلى جنب مع تسع ولايات أخرى ، نقل المزيد من الإدارة إلى مقاطعاتها الفردية ، ووضع عبء إدارة بيانات العملاء على ثمانية وخمسين كيانًا منفصلًا. للتعامل مع هذا العبء ، شكلت المقاطعات (باستثناء لوس أنجلوس) اتحادين جمعا موارد تكنولوجيا المعلومات. عندما أصبح من الواضح أن العملاء يجب أن يكونوا قادرين على التقديم عبر الإنترنت ، تعاقد كل اتحاد للحصول على نموذج طلب واحد عبر الإنترنت لتوفير المال. اتضح أنه مكلف للغاية على أي حال: لقد كلف بناء MyBenefits CalWIN ، النموذج الذي درسه جيك ، عدة ملايين من الدولارات. ولكن على الأقل انقسم ذلك عبر المقاطعات الثمانية عشر في الكونسورتيوم.
ما حصلت عليه تلك الملايين من الدولارات كان سؤالًا آخر. قام جيك وزملاؤه في Code for America بنشر “تفكيك” للموقع ، وأكثر من مائة لقطة شاشة له أثناء العمل ، مع ترميز كل صفحة لتسليط الضوء على الأجزاء التي أربكت وإحباط الأشخاص الذين يحاولون استخدامه. (لكي نكون منصفين ، أبرزت عملية التمزيق أيضًا العناصر التي كانت مفيدة للمستخدمين ؛ كان هناك عدد أقل بكثير منها.) كان التمزيق نقدًا قويًا. لوحظ ذلك من قبل دعاة مكافحة الفقر والصحافة على حد سواء ، وبدأت الطرق التي تخذل بها المقاطعات عملائها في الحصول على الكثير من الاهتمام. لا ينبغي أن يكون Jake مشهورًا لدى الأشخاص المسؤولين عن MyBenefits CalWIN. ولهذا تفاجأ عندما دعته HP ، البائع الذي يدير الموقع ، إلى اجتماع الكونسورتيوم لعرض عمله.
جلب الاجتماع ممثلين من كل مقاطعة إلى فندق لرجال الأعمال في وسط مدينة ساكرامنتو. فقط بعد أن انتهى جيك من عرض ملاحظاته عليهم أدرك سبب دعوته. قدم ممثل HP في الاجتماع مجموعة متنوعة من الخيارات لكيفية استخدام الكونسورتيوم لموارده خلال العام المقبل ، ثم بدأ ممثلو المقاطعة في الانخراط في تلك السمة المميزة للديمقراطية: التصويت. كان أحد الأسئلة المطروحة للتصويت هو ما إذا كان يجب استخدام بعض الوقت المتعاقد عليه مع HP لجعل MyBenefits CalWIN قابلاً للاستخدام على الهاتف المحمول. بعد نقد جيك ، حصلت تلك الأولوية على الأصوات التي تحتاجها للمضي قدمًا. لقد قام جيك بالمهمة التي تمت دعوته للقيام بها دون أن يعرف حتى ما هو عليه.
ما أدهش جيك بشأن هذه العملية لم يكن نجاحه في إقناع ممثلي المقاطعة. لم يكن الأمر مختلفًا عما حققته ماري آن عندما أقنع تسجيلها لدومينيك نائب وزير شؤون المحاربين القدامى بالسماح لفريقها بإصلاح طلب الرعاية الصحية. كان ممثل HP مهتمًا بإحياء الأعباء التي واجهها مقدمو الطلبات لممثلي المقاطعة. كان جيك جيدًا جدًا في القيام بذلك ، وكان الممثل ذكيًا في استخدامه.
ما وجده جيك رائعًا هو عملية صنع القرار. بالنسبة له ، كان من الواضح كيفية تحديد أنواع الأسئلة التي ناقشتها المجموعة في ذلك اليوم. كان مقدمو طلبات SNAP بحكم التعريف من ذوي الدخل المنخفض ، ويستخدم معظم الأشخاص ذوي الدخل المنخفض الويب من خلال هواتفهم. لذا في Code for America ، عندما طور Jake تطبيقات لفوائد شبكات الأمان ، قام ببنائها للعمل على الهواتف المحمولة منذ البداية. وعندما كان هو وفريقه يحاولون اكتشاف أفضل طريقة لصياغة شيء ما ، توصلوا إلى بعض الخيارات التي بدت بسيطة وواضحة ، واختبروا هذه الخيارات مع المتقدمين للبرنامج. إذا توقف الكثير من الأشخاص في وقت ما عند ملء النموذج ، فهذه علامة على أن هذا الإصدار من التعليمات كان مربكًا لهم. إذا أدت بعض الصياغة إلى رفض المزيد من الطلبات لأن مقدم الطلب أساء فهم السؤال ، فهذه علامة أخرى. كان كل اختيار تصميم تقريبًا ، في الواقع ، من صنع المستخدمين.
من ناحية أخرى ، قامت المقاطعات بنفس الخيارات من قبل اللجنة. نظرًا لأن كل مقاطعة من المقاطعات الثمانية عشر تدير برنامج SNAP بشكل منفصل ، فقد كان التركيز على استيعاب العمليات التجارية الفريدة لكل مقاطعة منفصلة والعديد من مكاتب الرفاهية المحلية داخل المقاطعات. لم يكن الأمر أن ممثلي المقاطعة لم يهتموا بتجربة مستخدميهم – كان تصويتهم لبدء عمل MyBenefits CalWIN على الهواتف المحمولة دليلًا على ذلك. لكن العملية التي اتبعها الكونسورتيوم لم يتم إنشاؤها لتحديد احتياجات المستخدمين ومعالجتها. تم إنشاؤه للفصل بين احتياجات المقاطعات. كانت النتيجة ، لسنوات ، تجربة للعملاء كانت عمليا غير محتملة.
منذ تأسيس الولايات المتحدة ، كانت القيمة الأساسية للكثيرين تقيد تركيز سلطة الحكومة. كان المستعمرون ، بعد كل شيء ، يثورون على الملكية. عندما تتركز السلطة في يد شخص واحد أو نظام واحد ، يذهب المنطق ، نفقد حريتنا. نحن بحاجة إلى بعض الحكومات ، لذلك علينا أن نثق في بعض الناس لاتخاذ بعض القرارات ، ولكن الأفضل أن نجعل من الصعب على أي شخص القيام بأي شيء مهم ، خشية أن يبدأ هذا الشخص في التصرف كملك. من الأفضل التأكد من أن أي قرارات تتطلب الكثير من الأشخاص المختلفين ليأخذوا في الاعتبار.
ولكن كما رأى جيك ، فإن الطريقة التي تحصل بها على 212 سؤالًا على نموذج للمساعدة الغذائية ليست قوة مركزة ، إنها قوة منتشرة. وتوزيع السلطة ليس مجرد قطعة أثرية من التعقيدات التي يمكن أن تحدثها الفيدرالية ، مع تفويض القرارات إلى الحكومة المحلية ثم تجميعها احتياطيًا من خلال آليات مثل اتحادات المقاطعات. الخوف من ممارسة الكثير من السلطة ، والانتقاد بسببها ، موجود دائمًا لدى العديد من الموظفين العموميين. والنتيجة هي إجبار على استشارة كل صاحب مصلحة يمكن تخيله ، باستثناء الأشخاص الأكثر أهمية: الأشخاص الذين سيستخدمون الخدمة.
اتصل بي أحد القادة التقنيين الذي انتقل من شركة إنترنت للمستهلكين إلى خدمة عامة مؤخرًا وهو يشعر بالإحباط. كان يحاول توضيح الأدوار في مشروع حكومي جديد وشرح للعديد من الإدارات مدى أهمية وجود مدير منتج ، أو شخص مخول لتوجيه واستيعاب أبحاث المستخدمين ، وفهم كل من الاحتياجات الخارجية والداخلية ، ودمج جميع هو – هي. وقد وافقت جميع الإدارات بحماس. ولكن عندما حان الوقت لاختيار هذا الشخص ، قدم كل قسم لصديقي اسمًا مختلفًا ، وأحيانًا عدة. كان هناك أكثر من عشرة في المجموع.
كان يعتقد أنه ربما كان من المفترض أن يختار مدير المنتج من بين هذه الأسماء. لكن ممثلي القسم أوضحوا أن كل هؤلاء الأشخاص سيحتاجون إلى ذلك يشارك دور مدير المنتج ، حيث أن كل قسم لديه حصة في المنتج. سيتم اتخاذ القرارات حول المنتج من قبل ما كان في الأساس لجنة ، مثل مجلس CIO الفيدرالي الذي أدى إلى ضرورة ESB. سيكون الأعضاء قادرين على الإصرار على ما يعتقدون أن إداراتهم المختلفة بحاجة إليه ، ولن يكون لدى أي شخص السلطة لقول لا لأي شخص. حتى بدون تعقيدات الفيدرالية ، سيظل المشروع محكومًا عليه بالذات نوع الانتفاخ الذي عانى منه MyBenefits CalWIN.
هذا النوع من النزعة الثقافية نحو تقاسم السلطة منطقي. إنه أقرب إلى القول بأن هذا المشروع لن يكون له ملك ، ولا سلطة تعسفية قد تتصرف باستبداد. لكن النتيجة تكون منتفخة ، واستخدام خدمة منتفخة يبدو تدخليًا ومرهقًا. من السهل أن تبدأ في رؤية الحكومة على أنها مبالغ فيها إذا كان كل تفاعل يدخل في تفاصيل لا داعي لها ويتطلب ساعات لا حصر لها.
يمكن لأطر صنع القرار شديدة الانتشار أن تجعل من الصعب جدًا بناء خدمات رقمية جيدة للجمهور. لكنها متجذرة في قوانين تعود إلى ما قبل العصر الرقمي بوقت طويل.
يتم اختيار جميع المنتجات التي أوصت بها Engadget بواسطة فريق التحرير لدينا ، بشكل مستقل عن شركتنا الأم. تتضمن بعض قصصنا روابط تابعة. إذا اشتريت شيئًا من خلال أحد هذه الروابط ، فقد نربح عمولة تابعة. جميع الأسعار صحيحة وقت النشر.
اكتشاف المزيد من موقع شبرون
اشترك للحصول على أحدث التدوينات المرسلة إلى بريدك الإلكتروني.
